Kustomer verkauft Kundenservice-Software an Unternehmen, damit sie mit Verbraucher*innen per Telefon, E-Mail, SMS, WhatsApp, Instagram und anderen Kanälen kommunizieren können. 

Hintergrund:

Kundenservice-Software ist seit langem ein wichtiger Bestandteil des Cloud-TAM – die Service Cloud von Salesforce ist tatsächlich größer als die Sales Cloud des Unternehmens –, aber trotz der scheinbaren Reife des Segments haben die sich ändernden Erwartungen der Verbraucher*innen die Kategorie umgestaltet und Raum für neue Markteinsteiger geschaffen, die große Auswirkungen haben können.

Battery investierte ursprünglich im Januar 2019 in Kustomer. Was uns bei Kustomer sofort auffiel, war das fundierte Fachwissen der Gründer Brad Birnbaum und Jeremy Suriel, die zusammen seit mehr als 20 Jahren Softwareunternehmen für das Kundenerlebnis und den Kundenservice aufbauen. Wir hatten das Gefühl, dass sie über umfassende Kenntnisse der Branche verfügten und eine klare Gründungsvision hatten: Sie waren der Meinung, dass die meisten Plattformen für das Kundenerlebnis (CX) grundsätzlich falsch aufgebaut sind. Ihr Hauptziel besteht nämlich darin, Service-„Tickets“ zu bearbeiten und abzuwickeln. Kustomer, wie der Name schon sagt, legt seinen Fokus nicht auf das Ticket, sondern auf den „Kunden“. Alle Fälle, Nachrichten und andere Arten von Daten gehen auf diese Person zurück. Dieser Ansatz ermöglicht es Kustomer unserer Ansicht nach, eine grundlegend andere Serviceerfahrung zu bieten.

Batterys Initiativen:

• Battery kannte die Kustomer-Gründer Brad und Jeremy gut. Mit einem phasenunabhängigen, forschungsbasierten Investitionsansatz hat Battery die Softwarelandschaft für den Kundenservice, die Antriebskräfte ihrer Entwicklung und die zu beobachtenden Unternehmen eingehend untersucht. Als sich eine Investmentgelegenheit ergab, konnte Battery eine sehr schnelle Entscheidung treffen. Nach intensiven Gesprächen mit den Gründern konnte Kustomer innerhalb von 24 Stunden ein Term Sheet vorlegen.
• Neeraj Agrawal, General Partner bei Battery, war als Mitglied des Vorstands von Kustomer ein wichtiger Berater des Managementteams. Als das Unternehmen für Fusionen und Übernahmen in Frage kam, arbeitete er eng mit dem Management an der Positionierung und These des Unternehmens, bewertete die zahlreichen Optionen und half schließlich bei der Steuerung des Fusions- und Übernahmeprozesses.

Ergebnisse:

Im November 2020 gab Facebook (jetzt Meta) seine Absicht bekannt, Kustomer zu übernehmen. Nach behördlicher Prüfung wurde die Übernahme im ersten Quartal 2022 abgeschlossen. Die Bedingungen der Transaktion wurden nicht bekannt gegeben.