Meta gab heute bekannt, dass es die Übernahme von Kustomer* abgeschlossen hat. Dies ist ein unglaublicher Meilenstein für das Unternehmen. Wir sind sehr glücklich, dass wir eingeladen wurden, Teil dieser Reise zu sein.

Battery investierte ursprünglich im Januar 2019 in Kustomer. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir im Laufe der Jahre offensichtlich unseren fairen Anteil an mit Schlagworten gefüllten Unternehmenspräsentationen gehört. Aber was uns bei Kustomer sofort auffiel, war die Klarheit der Gründungserkenntnis des Teams: Dass die meisten Customer-Experience-Plattformen (CX) grundsätzlich falsch aufgebaut sind. Ihr Hauptziel besteht nämlich darin, Service-„Tickets“ zu bearbeiten und zu löschen. Kustomer, wie der Name schon sagt, baut im Grunde nicht auf das Ticket, sondern auf den „Kunden“. Alle Fälle, Nachrichten und andere Arten von Daten gehen auf diese Person zurück.

Dies mag wie eine technische Wahl „im Unkraut“ erscheinen, aber es ist eine, die es Kustomer ermöglicht, ein grundlegend anderes Serviceerlebnis zu bieten. Daten, die mit Tickets verknüpft sind, gehen beispielsweise verloren, wenn das Ticket gelöscht wird. Kustomer konnte für jeden Kunden eine Zeitachsenansicht erstellen, die weitaus mehr Einblick in seine individuellen Erfahrungen bietet. Stellen Sie sich vor, Sie rufen ein E-Commerce-Unternehmen an, weil Ihr Paket zu spät kommt, und ein Mitarbeiter geht ans Telefon und weiß genau, warum Sie anrufen. Der Vertreter könnte dann direkt zur Problemlösung übergehen – denn der von Ihnen bestellte Artikel, Ihre Sendungsverfolgungsinformationen, Ihre E-Mail-Adresse und Ihre Telefonnummer sind alle mit Ihrer Kunden-ID verknüpft. Dies ist genau die moderne Erfahrung, die Kustomer ermöglicht, größtenteils durch die Nutzung des umfassenden Domänenwissens der Unternehmensgründer, die zuvor im Kundenservicebereich tätig waren.

Kundenservice-Software ist seit langem ein wichtiger Bestandteil des Cloud-TAM – die Service Cloud von Salesforce ist tatsächlich größer als die Sales Cloud des Unternehmens! ¹ – aber trotz der scheinbaren Reife des Segments erschüttern veränderte Verbrauchererwartungen diese Kategorie und schaffen neue erfolgreiche Marktteilnehmer. Darüber haben wir ausführlich in unserem Blog-Beitrag Die wahre Stimme Ihres Unternehmens geschrieben. Ihr Kundenservice-Mitarbeiter ist der persönliche Verbindungspunkt für die moderne, digitalisierte Marke. Dieser Agent muss in der Lage sein, komplexe Fragen zu beantworten und Interaktionen über mehrere Kanäle nahtlos zu handhaben. Level AI * ein weiteres Beispiel für eine Batterieinvestition, die wir letztes Jahr im CX-Bereich getätigt haben (dieses Unternehmen konzentriert sich auf Conversation Intelligence und Automatisierung), und wir freuen uns darauf, noch viele weitere zu tätigen.

In einer Welt, in der es nie einfacher war, ein Produkt zu entwickeln und eine Marke aufzubauen, beruht Ihre Differenzierung zunehmend auf der Erfahrung, die Sie Ihren Kunden vermitteln. Der Referenzstapel in diesem Bereich ändert sich. Kustomer hat die Grenzen dessen, was in der modernen CX möglich ist, verschoben, und Metas Anerkennung dessen ist eine starke Bestätigung für das Unternehmen und seinen Ansatz.

Über alles hinaus sind wir so dankbar für die Gelegenheit, mit den visionären Gründern von Kustomer, Brad Birnbaum und Jeremy Suriel, sowie dem gesamten erweiterten Führungsteam, einschließlich Peter Johnson, Vikas Bhambri, Amir Oren, Gabe Larsen, Mike Chapin und Tanya, zusammenzuarbeiten Livingstone und Blaga Lund. Wir haben auch so viel gelernt, als wir mit dem Vorstand von Kustomer zusammengearbeitet haben, darunter Brad und Jeremy, Tomasz Tunguz, Deepak Karma und Wendi Sturgis. Darüber hinaus haben wir die aktive Anleitung von Alex Bard, Ed Sim, Gary Benitt, Thomas Laffont, Sebastian Duesterhoeft und John Curtius sehr geschätzt. Wir können uns ehrlich gesagt keine bessere Gruppe von Menschen vorstellen, die zusammenarbeiten, um einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis zu haben.

Die Übernahme von Kustomer schließt ein erstaunliches Kapitel für das Unternehmen ab, aber es ist noch lange nicht das Ende der Geschichte des Unternehmens. Kustomer ist und bleibt ein Säulenunternehmen für New York City, und wir können es kaum erwarten zu sehen, was als nächstes kommt.