Der B2B-Kundensupport ist heute fragmentiert und ineffizient. Das Versenden einer E-Mail über ein technisches Problem fühlt sich oft so an, als würde man eine Nachricht ins Leere werfen. Chatbots versprechen Antworten in Echtzeit, zwingen die Benutzer aber aus ihren Arbeitsabläufen, während die Support-Teams durch ihre unflexiblen Ticketing-Systeme überlastet sind, was es ihnen erschwert, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten.

Gleichzeitig hat sich die Kommunikation am Arbeitsplatz in den letzten zehn Jahren massiv verändert. Echtzeit-Messaging-Apps wie Slack, Microsoft Teams und Discord haben sich an vielen Arbeitsplätzen als bevorzugte Kommunikationsplattformen und manchmal als Ersatz für E-Mails herauskristallisiert. Dieser Wandel hat sich mit der Einführung von Shared Channels, die eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und ihren Kunden ermöglichen, über interne Teams hinaus ausgeweitet und bietet die Möglichkeit, ihren Kundensupport zu überdenken.

Als wir in diesen Bereich eintauchten, stellten wir fest, dass Unternehmen, die ihre Kunden über diese gemeinsamen Kanäle unterstützen, in der Lage sind, mehrere Champions innerhalb eines Kontos zu fördern. Dies führt zu beschleunigten Implementierungszyklen, einer verbesserten Produktakzeptanz und einer geringeren Kundenabwanderung. Die Nutzung von Shared Channels ist zwar von Vorteil, bringt aber auch drei entscheidende Kompromisse mit sich: 1) Diese Plattformen sind nicht darauf ausgelegt, die schiere Menge an Support-Tickets zu verwalten, die sie generieren können, 2) es gibt keine einfache Möglichkeit, KI bei der Bereitstellung von Support über diese Kanäle zu nutzen, und 3) Shared Channels fügen eine weitere Plattform hinzu, die Support-Teams verwalten müssen.

Da trafen wir auf Plain*.

Plain wurde von Simon Rohrbach und Mathias Vagni gegründet und ist der Meinung, dass Plain Pionierarbeit für einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise leistet, wie der B2B-Kundensupport bereitgestellt wird. Das Team hat eine einheitliche Plattform entwickelt, die nicht nur die Kundensupportprozesse rationalisiert, sondern es den richtigen Teams (z. B. Technik, Produkt, Vertrieb) ermöglicht, die richtigen Probleme anzugehen. Plain hat den Kundensupport in die Lage versetzt, ein Bindeglied zwischen Kunde und Anbieter zu sein, anstatt ein Engpass-Ticketing-System zu sein, und hilft B2B-Unternehmen, ein kollaboratives, beziehungsorientiertes Erlebnis aufzubauen.

Die Zugkraft des Unternehmens spricht aus unserer Sicht für sich. Startups wie Sanity, Laravel, Stytch und Raycast vertrauen auf Plain, um ihre Kundeninteraktionen zu unterstützen. Indem Plain die Benutzer dort abholt, wo sie bereits arbeiten, sei es in der App, in Slack oder per E-Mail, verwandelt Plain den Support in ein integriertes und müheloses Erlebnis – alles auf Basis von KI.

Bei Battery sind wir immer auf der Suche nach außergewöhnlichen Gründern, die grundlegende Probleme neu denken. Wir glauben, dass das Plain-Team den B2B-Support nicht nur schrittweise verbessert. Sie definieren es neu. Ihr produktorientierter Ansatz, ihr Fokus auf Zusammenarbeit und ihr tiefes Verständnis für moderne Arbeitsabläufe fanden bei uns großen Anklang.

Aus diesem Grund freuen wir uns, eine Serie-A-Investition in Höhe von 15 Millionen US-Dollar in Plain zu leiten und die Mission des Unternehmens zu unterstützen, die Zukunft des Kundenerlebnisses zu gestalten. Wir sind der Meinung, dass sich der Kundensupport wie ein Gespräch und nicht wie eine Transaktion anfühlen sollte – und Plain setzt diese Vision in die Realität um.

Wenn Sie Ihren B2B-Support verbessern möchten, schauen Sie sich Plain an!