Vor ein paar Jahren bemerkte ich ein seltsames Geschäftsproblem, das einige der Unternehmen plagte, mit denen ich zusammenarbeitete: Sie wussten mehr über potenzielle Kunden, die sie noch nicht unterschrieben hatten, die sie aber umworben hatten, als ihre bestehende Benutzerbasis.

Das ergab für mich keinen Sinn.  Tatsächlich waren die CEOs dieser Unternehmen in vielen Fällen nicht in der Lage, kritische Fragen zu ihrem aktuellen Kundenstamm zu beantworten, z. welche Kunden am ehesten „abwandern“ würden; und die gute Kandidaten für „Upsells“ waren, durch die sie mehr Geld für das Produkt des Unternehmens ausgeben würden. Das alles war problematisch, weil es bedeutete, dass diesen CEOs wichtige Informationen fehlten, die ihnen helfen würden, Vertrieb, Marketing und andere wichtige Ressourcen zuzuweisen. Sie flogen wirklich im Blindflug.

Dieses Rätsel brachte ein internes Forschungsprojekt bei meiner Investmentfirma Battery Ventures hervor. Ursprünglich als „Lifetime Value (LTV) Optimization“-Projekt bezeichnet (von dem ich weiß, dass es ein Bissen ist), konzentrierte es sich darauf, herauszufinden, wie Unternehmen am besten bestimmen können, welche Kundentypen ihnen im Laufe der Zeit den größten Wert (d. h. Deckungsbeitrag) liefern würden nicht zu Konkurrenzprodukten abwandern. Je mehr wir uns damit befassten, desto mehr wurde uns klar, dass es nicht viele Tools gab, die dieses Problem lösen konnten.

Also erkannten wir, dass wir dabei helfen mussten, ein Unternehmen zu gründen, um dies zu tun. Einer meiner Kollegen, Paul Morrissey, hat nach monatelanger Arbeit ein potenzielles Vehikel für dieses Unterfangen identifiziert. Es war JBara, ein Softwareunternehmen in St. Louis, das von zwei großen Unternehmern, Jim Eberlin und Sreedhar Peddineni, mitbegründet wurde. Sie hatten die Vision, ein Produkt zu entwickeln, das Unternehmen bei der Verwaltung ihrer „Kundenerfolgs“-Organisationen unterstützt.  Sobald ich den Begriff „Kundenerfolg“ hörte, ging mir eine Glühbirne durch den Kopf. Wir kamen zu dem Schluss, dass dieses Produkt unser Problem lösen könnte.  Schließlich besteht die Rolle des „Kundenerfolgs“ darin, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Kunden Ihnen lange, lange Zeit treu bleiben – und dadurch ihren Lebenszeitwert zu optimieren.

Aber JBara brauchte eine professionellere Führung und musste auch im Silicon Valley ansässig sein, um Zugang zu Top-Talenten zu erhalten, um seine Vision zu verwirklichen. Hier kam Nick Mehta ins Spiel.

Ich hatte Nick, selbst ein Software-Unternehmer, in den letzten Jahren kennengelernt; Wir waren in der gleichen Unternehmensführungsgruppe tätig und wohnten beide in der gleichen Stadt. Durch diese Interaktionen war ich davon überzeugt, dass er einer der führenden Software-CEOs im Silicon Valley war.  Er ist eine erfahrene Führungspersönlichkeit und ein Magnet für Top-Talente, außerdem hat er eine großartige Vision und scheinbar unbegrenzte Energie.  Meiner Meinung nach war er gut geeignet, ein Unternehmen aufzubauen und sogar eine aufstrebende Branche zu definieren und zu führen.

Als Battery JBara fand, hatte Nick gerade sein letztes Softwareunternehmen, LiveOffice, an Symantec verkauft.  Ich brachte ihn auf die Idee, Ende 2012 über die Feiertage zu JBara zu kommen, und es fand sofort Anklang bei ihm.  Er sprach über die „Kundenerfolgs“-Meetings, die er bei LiveOffice leitete, und darüber, wie wenig Einblick das Unternehmen in seine Kunden hatte. In den nächsten sechs Wochen führte er seine Sorgfaltspflicht durch und kam schließlich zu dem Schluss, dass er seine Kräfte bündeln wollte, um diese Gelegenheit zu nutzen. Tatsächlich geschah unsere erste Investition in JBara und Nicks Ankunft als CEO im Februar 2013 innerhalb von 24 Stunden!

Innerhalb weniger Monate nach Nicks Eintritt investierten wir zusätzliches Kapital in JBara und benannten es in „Gainsight“ um. Das Unternehmen veranstaltete auch seine erste Pulse-Konferenz, die sich de facto zum Branchenevent für Kundenerfolgsexperten entwickelt hat.

Wir waren auf dem Weg zu den Rennen – und die Kunden von Gainsight bemerkten schnell deutliche Verbesserungen bei der Verfolgung, Bindung und Weiterverkauf bestehender Kunden.

Heute kann ich mit Stolz sagen, dass der Kundenerfolg eine dynamische und schnell wachsende Branche ist. Die jährliche Pulse-Konferenz von Gainsight, die diese Woche wieder in San Francisco stattfindet, zog letztes Jahr 1.000 Menschen und dieses Jahr mehr als 2.000 an. Konkurrenten im Raum sind entstanden.  Und viele Unternehmen (darunter der Großteil des Battery ) bauen Kundenerfolgsorganisationen auf, um ihre Kundenzufriedenheit zu steigern. .

Gewinnsicht und Kundenerfolg, Sie haben einen langen Weg zurückgelegt, und ich bin gespannt, was die nächsten Jahre bringen werden!

Roger Lee ist General Partner bei Battery Ventures in Menlo Park, Kalifornien, und Vorstandsmitglied von Gainsight. Für eine vollständige Liste aller Battery und -ausgänge klicken Sie bitte hier.