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Vertrieb & Marketing
Roger Lee | 13. Juni 2015
Das Playbook des Software-Unternehmers: Sie haben schon von LAMP gehört? Hier ist der neue MSG Technology Stack

Sie haben vielleicht schon vom LAMP-Stack gehört, den Standard-Webdienst-Bausteinen von Linux, Apache, MySQL und PHP. Jetzt ist ein neuer Superstar-Technologie-Stack auf dem Vormarsch: MSG.

Was ist MSG? Es ist ein Akronym für einen Customer-Lifecycle-Management-Software-Stack, der aus Produkten von Marketo*, Salesforce.com und Gainsight* besteht. Große und kleine Unternehmen aus einer Vielzahl von Branchen setzen jetzt den MSG-Stack ein, um Kunden zu finden und zu halten. Sie verwenden die Marketingautomatisierungssoftware Marketo, um Leads zu generieren und diese Interessenten zu pflegen. Anschließend setzen sie Salesforce.com ein, um diese Leads weiterzuverfolgen und sie in zahlende Kunden umzuwandeln. Schließlich tippen sie auf Gainsight, das eine „Kundenerfolgsmanagement-Software“ herstellt, um zu verstehen, wie ihre Endkunden ihre Produkte verwenden, und um Verlängerungen und Upsellings langfristig voranzutreiben.

Als Investor sehe ich viele Unternehmen, die den MSG-Stack einsetzen. Warum? Denn Unternehmen erkennen endlich, dass Kundenerfolg Unternehmenserfolg ist. Ihren Kunden dabei zu helfen, kontinuierlich erfolgreich zu sein – und ihnen nicht nur einmal ein Produkt zu verkaufen und sie zu vergessen – führt zu ständig steigenden Einnahmen und langfristigem Wachstum. Von dem Moment an, in dem ein Vertriebsmitarbeiter zum ersten Mal mit einem potenziellen Kunden interagiert, bis 10 Jahre später, wenn Sie immer noch Hand in Hand mit diesem Kunden arbeiten, um sicherzustellen, dass er zufrieden ist, ist der Kundenerfolg ein langer Weg.

Meiner Ansicht nach ist der MSG-Stack der beste Weg, um diese Reise zu bewältigen. Marketo und Gainsight sind eng in Salesforce.com integriert, fungieren als Registerkarten innerhalb der Salesforce.com-Oberfläche. Die enge Integration zwischen den drei Produkten bedeutet, dass Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundenerfolg zusammenarbeiten können, um Kunden zu bedienen. MSG ist wirklich nur eine elegante Möglichkeit, Mitarbeiter im gesamten Unternehmen zu befähigen, an einem zentralen Ort mit Kunden zu interagieren. Da die MSG-Produkte nahtlos zusammenarbeiten, nutzen die Mitarbeiter den Stack als Drehscheibe für den Zugriff auf alle Informationen über einen bestimmten Kunden, was es einfach macht, potenzielle Probleme zu erkennen, zu sehen, wo Upselling möglich ist, und Wege zu finden, diesen Kunden im Laufe der Zeit besser zu bedienen.

Das SaaS-Unternehmen Lotame verwendet MSG, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu verwalten. Während potenzielle Kunden im Laufe der Zeit mit den Marketingkampagnen von Lotame interagieren, verfolgt Lotame all diese Interaktionen in Marketo und erfasst Leads in Salesforce. Sobald der potenzielle Kunde Kunde wird, verwendet Lotame Gainsight, um die „Gesundheit“ des Kunden zu jedem beliebigen Zeitpunkt zu verfolgen, sagt Andy Monfried, Gründer und CEO von Lotame. Der „Health Score“ eines Kunden wird aus dem MSG-Stack berechnet. Marketo verfolgt, wie Kunden mit Marketingkampagnen interagieren; Salesforce verfolgt den Kundensupport und Transaktionen; und Gainsight verfolgt Umfragen und Kundeninteraktionen, um die laufende Zufriedenheit zu messen.

Das digitale Werbeunternehmen Boost Media verwendet auch MSG. Das Unternehmen sagt, dass sein Marketingteam Marketo verwendet, um potenzielle Kunden anzusprechen und sie in jeder Phase des Kaufzyklus zu schulen. Nachdem ein potenzieller Kunde Kunde geworden ist, übernimmt das Kundenerfolgsteam die Verantwortung für die Kundenbindung, indem es sowohl Gainsight als auch Marketo verwendet. Dieses Team verwendet Gainsight, um eine 360-Grad-Ansicht der Kundengesundheit zu entwickeln und sowohl auf Risiken als auch auf Chancen für jeden Kunden zu reagieren. Das Kundenerfolgsteam nutzt Marketo, um Kunden in verschiedenen Phasen des Lebenszyklus anzusprechen und ihnen die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen, um den größtmöglichen Nutzen aus Boost zu ziehen.

Mehrere Teams nutzen Salesforce.com als „Quelle der Wahrheit“ über Kunden, sagt Jeff McCarthy, VP of Customer Success bei Boost. „Da Marketo und Gainsight nahtlos mit Salesforce zusammenarbeiten, können wir robuste Profile unserer Kunden erstellen, die den gesamten Lebenszyklus vom Lead bis zum Support umfassen.“

Der MSG-Stack ist vielleicht noch nicht allgemein bekannt, aber bald werden mehr Unternehmen dieses Produkt-Trifecta übernehmen, um ihre Kunden besser zu bedienen. Auf dem hart umkämpften Markt von heute werden Unternehmen die Führung übernehmen, die ihre Kunden als ihr Kapital Nummer eins betrachten. Die Einführung des MSG-Stacks ermöglicht es Unternehmen, Kunden in einem nahtlosen Bogen zu pflegen, zu gewinnen und zu bedienen, mehr neue Kunden zu gewinnen und im Laufe der Zeit weniger zu verlieren.

Eine Version dieses Beitrags lief zuerst im Blog von Scott Brinker auf Chiefmartec.com .

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