Von Zeit zu Zeit haben Sie das Glück, einen einzigartigen Gründer zu treffen, der über das Fachwissen, die Produktintuition, die Vision und den Wunsch verfügt, einen spürbaren Einfluss auf seine Branche und sogar die Welt insgesamt zu haben . Ragy Thomas, der CEO und Vorsitzende des Customer-Experience-Softwareunternehmens Sprinklr, ist ein solcher Gründer.
Ich hatte das Glück, Ragy Anfang 2011 kennenzulernen, als er gerade mit dem Aufbau des Unternehmens begann. Ragy hatte Sprinklr im Gästezimmer seines Hauses in New Jersey gegründet und enorme Opfer gebracht, um das Geschäft voranzutreiben. Ironischerweise lehnte es Ragy monatelang ab, sich mit mir zu treffen, trotz meines starken Interesses am Investieren. Aber bei Battery lassen wir uns nicht leicht davon abbringen, wenn wir das Gefühl haben, dass ein Unternehmen ein starkes Produkt hat und eine disruptive Marktchance angreift. Schließlich haben wir Ragy zu einem Treffen eingeladen und hatten die Gelegenheit, ihn für unsere Abschlussarbeit über die Entwicklung des Marktes für Kundenerlebnisse vorzustellen.
Bis 2011 hatte Battery das Glück, in andere bahnbrechende Marketing-Tech-Unternehmen investiert zu haben, darunter solche, die schließlich an die Börse gingen, darunter Omniture*, Bazaarvoice* und ExactTarget*. Durch diese Investitionen sahen wir die Störung, die das Internet in der Art und Weise hatte, wie Verbraucher mit großen Marken interagierten. Die Verlagerung von Offline-Interaktionen auf Online – alles von der Online-Recherche nach Produkten und Dienstleistungen bis zum Kauf von Waren – vollzog sich überall um uns herum.
Aber der wirklich bemerkenswerte Megatrend, den wir gesehen haben, war die zunehmende Konnektivität zwischen Verbrauchern, nicht nur Marken, die digital mit Verbrauchern sprechen. Dies war eine Premiere: In der Vergangenheit konnten Verbraucher nicht mit anderen Verbrauchern interagieren und dieses kollektive Wissen nutzen, um Kaufentscheidungen zu treffen und Marken zu bewerten.
Es gibt viele Beispiele dafür, darunter vor allem Online-Bewertungen für E-Commerce-Käufe. Die meisten Menschen haben es sich mittlerweile angewöhnt, Bewertungen für fast jedes Produkt zu lesen, das sie kaufen möchten – wobei eine schlechte Bewertung möglicherweise ihre Kaufabsicht zunichte macht. Wir haben eine ähnliche Dynamik auf der Job- und Karriere-Website Glassdoor* beobachtet, wo Mitarbeiterbewertungen Jobkandidaten darüber informierten, welche Unternehmen am besten zu ihnen passen könnten.
Manche Leute nennen diese Art von Inhalten „Social Proof“. Aber bei Battery waren wir der Meinung, dass dies eine grundlegendere Transformation darstellt. Gerade zu der Zeit, als Sprinklr zu skalieren begann, verlagerte sich das Kräfteverhältnis im Verbrauchermarketing unbestreitbar von den Marken zu den Verbrauchern. Zum ersten Mal konnten Marken das Megaphon nicht wirklich kontrollieren – nicht den Inhalt oder das Timing ihrer Marketingbotschaften. Stattdessen mussten sie auf verbrauchergesteuerte Kommentare zu ihren Erfahrungen reagieren, sei es auf Websites oder auf der wachsenden Zahl von Social-Media-Plattformen von Facebook über Twitter bis Instagram. Stattdessen gaben die Verbraucher das Sagen.
Infolgedessen benötigten Marken ein neues System, um all diese digitalen, unstrukturierten Kommentare, die im Internet verbreitet werden, besser zu hören, mit ihnen zu interagieren und sie zu nutzen und rechtzeitig mit einer einheitlichen Stimme zu reagieren. Sie mussten all diese neuen Inhalte nutzen, um ihre Marken aufzubauen und zu schützen – um Produktentscheidungen zu treffen, PR-Krisen zu bewältigen und sogar Kundendienstprobleme zu lösen.
Ragy sah diesen Marktwechsel voraus und half ihm dabei, eine neue Marktkategorie zu schaffen. Er konzentrierte sich absolut auf Unternehmenskunden und verstand ihre komplizierten Arbeitsabläufe, damit sie schnell und siloübergreifend auf Probleme von Online-Kunden reagieren konnten. Dies mag relativ einfach klingen, bis Sie erkennen, was für eine tektonische Verschiebung dies für große Marken war; Fast alle Fortune 2000-Unternehmen haben ihre Nachrichten- und Kundeninteraktionen, die standardmäßig alle privat waren, in der Vergangenheit streng kontrolliert. Jetzt sind diese Interaktionen öffentlich verfügbar und dauerhaft (denken Sie an Twitter). Ragy leitete sein Team, um eine Plattform zu entwickeln, die auf mehr als 30 digitalen Kanälen funktioniert, angetrieben von KI, und eine einheitliche Architektur verwendet. Er wusste aus seiner früheren Erfahrung mit Cloud-Unternehmen, dass die richtige unternehmensorientierte Architektur entscheidend für den Erfolg sein würde. Und diese Denkweise hat Sprinklr in den letzten zehn Jahren gute Dienste geleistet, da das Unternehmen heute Hunderte von Kunden aus allen Branchen bedient.
Die Seite von Ragy, die mir jedoch am meisten Spaß gemacht hat, ist seine Entwicklung zu einem erstaunlichen Anführer. Er hat ein erstklassiges Führungsteam rekrutiert und das Unternehmen auf mehr als 2.400 Mitarbeiter auf der ganzen Welt ausgebaut. Sprinklr hatte das Glück, auf seinem Weg auch großartige Mentoren und Berater zu haben. Dazu gehörten der frühere CEO von Cisco, John Chambers, und John McMahon, ein bekannter Verkaufsleiter für Unternehmen. Wir konnten Sprinklr auch einigen wichtigen Führungskräften früherer Battery-Investitionen vorstellen, darunter Chris Lynch, früher bei Bazaarvoice und jetzt CFO von Sprinklr, und Luca Lazzaron von BladeLogic*. Luca ist jetzt Chief Revenue Officer des Unternehmens.
Ragy und das Team bauen bei Sprinklr ein so besonderes Unternehmen auf, und wir sind stolz darauf, dabei eine kleine Rolle gespielt zu haben. Und obwohl Battery schon seit einem Jahrzehnt dabei ist, wissen wir, dass das Beste noch vor uns liegt. Herzlichen Glückwunsch an Ragy und das Team zu diesem erstaunlichen Meilenstein und wir freuen uns auf alles, was Sie im nächsten Jahrzehnt erreichen werden! Gehen Sie zu CXM!
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