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Infrastruktursoftware
Dharmesh Thakker, Itzik Parnafes, Shiran Shalev | 7. Februar 2019
Von der Kunst zur Wissenschaft – Wie KI die Landschaft der Vertriebsproduktivität auf den Kopf stellt

Der Vertrieb war traditionell eher „Mad Men“ als „Math Men“ – mehr Kunst als Wissenschaft, mit Erfolg, der auf Soft Skills, einem Killer-Rolodex und manchmal einem guten Golfspiel basiert.

Aber das ändert sich jetzt dank fortschrittlicher, KI-basierter Technologien, die die Vertriebstechnologie auf ein neues Niveau heben und das CRM der alten Schule fast antiquiert aussehen lassen. Im weiteren Sinne spiegelt diese Verschiebung wider, wie die künstliche Intelligenz die Produktivität in einer Reihe von Geschäftsfunktionen, vom Vertrieb über das Engineering bis hin zum Kundensupport und anderen, schnell steigert und Unternehmen beim Wachstum unterstützt.

Als Tools für das Kundenbeziehungsmanagement wie das von Salesforce Ende der 1990er Jahre zum ersten Mal für Vertriebsteams eingeführt wurden, bedeuteten sie natürlich einen großen Schritt nach vorne. Mit dem Aufkommen von CRM verfügten Vertriebsmitarbeiter endlich über Software, die ihnen dabei half, ihre Interaktionen mit bestimmten Kunden und Interessenten nachzuverfolgen. Die Technologie ermöglichte es ihnen auch, ihre Bemühungen im Team besser zu koordinieren, was theoretisch zu einer besseren Abdeckung potenzieller Kunden und mehr Gesamteinnahmen führte.

Aber CRM hatte schon immer seine Schwächen und Einschränkungen. Erstens erfordert die Eingabe von Informationen in das System das mühsame Öffnen von Aufzeichnungen und das Hinzufügen von Notizen, oft aus handschriftlichen Notizen, die einige Tage zuvor (oder sogar aus dem Gedächtnis) gemacht wurden. Zweitens sind alle eingegebenen Informationen subjektiv und basieren ausschließlich auf der Sichtweise eines einzelnen Verkäufers. Und vor allem gibt es bei der Technologie einen gewissen Interessenkonflikt zwischen Transparenz und Kontobesitz: Benutzer ziehen es möglicherweise vor, so wenig Details wie möglich zu teilen, um den Besitz eines bestimmten Kontos zu behalten.

Grundsätzlich ist das eigentliche Problem bei den heutigen CRM-Systemen jedoch nicht das System – vielmehr ignoriert der Ansatz ein grundlegendes Paradoxon in der Art und Weise, wie Verkäufe stattfinden: Während die überwiegende Mehrheit der Verkaufsaktivitäten immer noch durch echte, menschliche Gespräche geschieht – Menschen, die andere Menschen überreden am Telefon oder bei einem Steak-Dinner – alle Bemühungen, diese Aktivitäten zu dokumentieren, erfolgen in Textform.

Jetzt jedoch beginnen Fortschritte in der künstlichen Intelligenz und der Verarbeitung natürlicher Sprache dieses Paradoxon zu durchbrechen und den Vertrieb und das Vertriebsmanagement grundlegend zu verändern.

Durch die Anwendung dieser Technologien auf Sprachaufzeichnungen sind Vertriebsteams nun in der Lage, alle ihre Telefongespräche mit Interessenten und Kunden intelligent zu dokumentieren und zu analysieren. Es handelt sich um unendlich wertvolle Daten, auf die bis vor kurzem nicht einfach zugegriffen oder diese genutzt werden konnten. Insbesondere die durch künstliche Intelligenz ermöglichte Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, eine enorme Anzahl dieser archivierten Gespräche automatisch zu analysieren, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, und ermöglicht es Vertriebsteams, an einem Konto mit einem Verständnis der überaus wichtigen, menschlichen Elemente des Dialogs zusammenzuarbeiten.

Diese Technologie wird manchmal als „Conversation Intelligence Software“ bezeichnet und spiegelt im weiteren Sinne wider, wie sprachgesteuertes Computing (denken Sie an Alexa und Google Home in viel größerem Maßstab) zur nächsten großen Computerschnittstelle für Menschen wird.

Wie strukturieren zum Beispiel die besten Vertriebsmitarbeiter eines Unternehmens ihre Gespräche mit potenziellen Kunden? Wie viel Zeit verbringen sie beispielsweise mit Einführungen im Vergleich zu einer Produktdemo? Und welche Art von Sprache und spezifischen Produktbegriffen verwenden Starverkäufer, um die meisten Conversions zu erzielen? Unternehmen können all diese Dinge verfolgen und die Daten dann verwenden, um andere Vertriebsmitarbeiter zu schulen und zu coachen, mit dem ultimativen Ziel, mehr Menschen dazu zu bringen, ihre Quoten zu erreichen und zu übertreffen.

Einige neue Unternehmen sprießen bereits aus dem Boden, um diese neue Technologie zu nutzen, und eines davon ist Gong.io.* Gong mit Sitz in Israel und unter der Leitung des zweifachen Software-CEO Amit Bendov wurde 2015 gegründet, hat aber mit seinem Sales-Tech-Produkt bereits Anklang gefunden, und seine Technologie kann auch auf andere kundenorientierte Rollen wie Marketing und angewandt werden Kundenerfolg. Gong zählt über 350 Kunden, darunter LinkedIn, GE, ZipRecruiter und Drift.

Wir freuen uns über die Partnerschaft mit Gong , da es daran arbeitet, alle kundenorientierten Geschäftsfunktionen zu rationalisieren und zu modernisieren – angefangen beim Vertrieb bis hin zu Kundenerfolg, Kundensupport und Marketing, ähnlich wie Atlassian es für Entwickler getan hat. Amit und sein Team sind definitiv diejenigen, die man im Auge behalten sollte.

 

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